Ljudi su sve lojalniji trgovcima, proizvodima, markama i uređajima koji dosljedno pružaju iznimnu vrijednost uz minimalno trenje ili stres. Izazov u tome svemu za pozivni centar je koristiti novu tehnologiju sa svrhom za stvaranje iskustva osjećati se ljudskije — bez stvaranja frustracija kod kupaca.
Potrošači u SAD-u su naprimjer podijelili svoje iskustvo kako gledaju na to ako je kontakt kroz pozivni centar bio pozitivan – postoji nagli porast spremnosti da podijele osobne podatke jer 63% kaže da bi podijelili više informacija s tvrtkom koja nudi odlično iskustvo. Loše iskustvo tjera kupce — brzo.
Danas je iskustvo kroz pozivni centar kamen temeljac odnosa sa potrošačima. Ljudska interakcija sada je bitna – a 82% stanovnika SAD-a i 74% građana izvan SAD-a žele više emotivnog pristupa u budućnosti. Bez obzira na tehnologiju koja pozivni centar podržava ljudska interakcija mora biti besprijekorna i nenametljiva na svim platformama.
Odustanite od generacijske fiksacije. Ono što je najvažnije za sve ispitane generacije vrijedi i za generaciju Z. Ali ono što generaciji Z predstavlja brzinu i znanje moglo bi biti drugačije. Instant je očekivano za njih. Praktičnost – besprijekoran prijelaz s tableta na pametni telefon osnovno je očekivanje. Iskustvo je strategija. 54% potrošača u SAD-u kaže da je poboljšanje za korisničko iskustvo potrebno većini tvrtki. Tu je velika praznina u iskustvu.
Postoji formula kako to kroz pozivni centar učiniti kako treba. Prava kultura, novi načini rada i osnaženi talent ključni su za otključavanje prilika za prihod kroz bolje iskustvo. Ali sama tehnologija neće izliječiti ono što boli korisničko iskustvo.
Ako se pravilno izvede, tehnologija može pomoći tvrtkama da stvore fenomenalna iskustva i iskoristiti proizašle prednosti: 82% najboljih tvrtke izvještavaju da posvećuju veliku pozornost ljudskom iskustvu kroz pozivni centar te interakciju sa tehnologijom i agentima za korisničku podršku. Zato je bitno imati i dobru tehnologiju i dobre zaposlenike.…
Comments closed